酒店运营管理_酒店管理运营_酒店管理与数字化运营

来源│网络

编辑整理│跟屁虫小喜

【喜尚喜酒店餐饮与住宿圈】

酒店运营管理的法宝——走动式管理

【喜尚喜酒店餐饮与住宿圈】酒店是一个特殊行业，因为24小时开门迎客，全天候运转，随时随地都可能根据运营情况的临时性、客户的需求度的变化而变化，因此酒店日常运营离不开走动式管理。

管理顾名思义就是管好和理顺，有一种管理方式能解决和处理“管好”和“理顺”的问题，这种方式就叫做“走动式管理”。

01

什么是走动式管理

“走动式管理”也叫现场管理法，要求管理者深入酒店现场，加强对酒店日常运营的巡视检查，调节酒店经营活动中各方面关系的方法。

这种管理方法的主要内涵是指：酒店管理者要经常抽时间前往各个部门、酒店各区域走动走动，了解服务规范、工作进度和存在的问题点，听取客户反馈的意见，检视员工的执行力，以获得更丰富、更直接的员工工作问题与困境。

“走动式管理”是一种加强酒店主管、员工和顾客三方沟通的管理制度。根据这一制度，酒店总经理和部门管理者的工作不再局限于办公室中，他们可以到处走动，与员工、顾客做面对面的沟通，通过现场观察和随意的交谈来与员工、顾客密切联系，并获得他们的信任与尊重。

在西式快餐业里，管理者常用的管理方式被形象地称为“走动式管理”，关于这种管理模式的产生有一段趣闻。

当时，西式快餐连锁模式的发明者——“麦当劳”集团的第二任总裁雷克罗克先生，在走访了他的三十多家连锁店后，站在办公室的大落地玻璃前进入了沉思。

此时，麦当劳正陷入了经营绩的低谷时期，他的办公桌堆满了调查报告。

过一会，雷紧的眉头舒展开了，他快步走到桌前奋笔疾书起来。大约过了三天，所有麦当劳店长的办公桌上都放置了一份文件，那是雷亲自下达的一个命令。这份命令很奇怪，它要求每一位店长用钢锯锯下他们办公椅椅背。

面对这份奇怪的命令有些店长觉得很不理解，不过，他们仍然执行了这个命令，过了一个礼拜，这个命令的用意慢慢的明显了。原来，雷的用意是让每一位店长都不要舒服的坐在办公室里，而是要在店里走动，发现问题解决问题。

麦当劳的店长们把这种在走动中完成的管理称为“走动式管理”并且将之发扬到个快餐行业中。经过这段小插曲，“麦当劳”的经营业绩的也开始慢慢回升。

这个故事告诉我们一个道理，一个事业之所以成功，是需要创业者勤奋，需要不断的对自己的事业倾注心血。而舒舒服服的坐着，就会让自己事业停滞不前。

02

走动式管理都有哪些内容

走动式管理的形式是“走动”，主旨在“管理”，因此，必须明确其管理的主要内容，作为酒店行业，要分别从横向和纵向几个维度去加强走动式管理，方可事半功倍。

其横向（按酒店区域分类）主要包括如下方面：酒店外围区域、大堂区域、客房楼层区域、餐饮区域、康体区域、设备机房区域、员工生活区域、仓储区域等等

其纵向（按管理类别分类）主要包括如下方面：安全保障、服务规范、清洁卫生、服务物品、硬件设施、基础管理等等

只有通过纵向与横向交叉结合，才能对酒店内外、上下硬件与软件进行全面检视，及时发现问题，并不断改进问题，进而不断提升全面质量。

最近，某市在如火如荼的举行酒店业“琅琊榜”评选活动，在这些参选的酒店中，有开业30年，OTA网评高达4.7分，酒店内外处处井然有序，丝毫感受不到这是一家老酒店陈旧感觉，但也有个别酒店管理实在不敢恭维，原本是高大上，处处见垃圾、设备设施老旧差，日常维护保养欠账多，与日常的走动式管理有着莫大的关系。

走动式管理的形式是“走动”，主旨在“管理”，因此，必须明确其管理的主要内容，作为酒店行业，要分别从横向和纵向几个维度去加强走动式管理，方可事半功倍。

其横向（按酒店区域分类）主要包括如下方面：酒店外围区域、大堂区域、客房楼层区域、餐饮区域、康体区域、设备机房区域、员工生活区域、仓储区域等等

其纵向（按管理类别分类）主要包括如下方面：安全保障、服务规范、清洁卫生、服务物品、硬件设施、基础管理等等

只有通过纵向与横向交叉结合，才能对酒店内外、上下硬件与软件进行全面检视，及时发现问题，并不断改进问题，进而不断提升全面质量。

最近，某市在如火如荼的举行酒店业“琅琊榜”评选活动，在这些参选的酒店中，有开业30年，OTA网评高达4.7分，酒店内外处处井然有序，丝毫感受不到这是一家老酒店陈旧感觉，但也有个别酒店管理实在不敢恭维，原本是高大上，处处见垃圾、设备设施老旧差，日常维护保养欠账多，与日常的走动式管理有着莫大的关系。

03

走动式管理应如何做方可事半功倍

走动式管理要充分利用人体感官系统：眼、耳、鼻、手来检查日常运营情况酒店运营管理，作为走动式管理的酒店管理者，要有记者般的职业敏感性，常人没有发现的新闻价值，在记者眼里能第一时间捕捉。酒店走动式管理亦同。

1、看，眼看无污点无破损，在走的过程中要充分调动眼睛的功能，处处留意、细心观察。不但看表象还要看实质，不但看大面还要看个点，不但看明处还要看暗处，是否存在问题？

2、耳，耳听文明语无噪音，首先要了解一线对客服务情况，服务是酒店的永恒话题，服务员在对客服务过程中，语言语气的友好与否，对服务质量直接产生影响。

其二、不要因为服务员说话声音大、对讲机没有佩戴耳机等情况而骚扰到客人在房间休息。

其三、要善于倾听白色噪音的执行情况，如酒店的背景音乐，是否有按照规定时间播放？曲目是否合适？音量是否适中？由于酒店区域大，不一定每一个区域情况都是绝对正常的。

3、鼻，鼻闻无臭味无异味，不正常的味道是酒店日常运营之大忌，一旦在酒店范围内出现臭味或者装修遗留下来的甲醛等异味，对酒店日常运营是一大灾难。

所以，加强走动式管理，能第一时间发现问题，甚至可以未雨绸缪，将不该发生的情况控制在萌芽状态，将“救火员”式的被动应急变为主动式管理。

4、手，手摸无霉斑无灰尘，积尘无处不在，特别在容易忽视的部位和区域尤为明显。一个酒店日常运营功底如何，从清洁卫生就直接可以反映出来。

酒店行业我们也经常说，最能体现酒店管理功底的，不是一线对客区域，而是敢于把自己的后勤部位展示出来，如果二线也像一线对客区域那么井然有序、整洁直至、一尘不染，这就说明，这家酒店的管理下了真功夫。是值得我们去标榜和学习的。

曾经在香港理工大求学时，学校老师带我们去考察港澳酒店。在澳门，我们参观了四家酒店，每一家酒店，管理方都把整个酒店的后勤区域展示在我们面前，介绍员工餐厅的自助刷卡、自助餐食，员工超市的林林种种，员工制服房，工衣全自动换洗过程，酒店关爱员工形象墙的打造……

一件件看似普通，其实凝聚了管理团队的极致用心，切切实实让每一位在职员工感受到了“家”的温馨，还有“家”的荣誉感。

04

走动式管理如何角色定位及认知

首先、走动式管理者是一名监督者，监督者要具备检查与考核的职能，下级不会做你强调的事情，只会做你不断检查和考核事情，只有不断检查、考核，下属才会紧张，进而重视，收到的效果势必事半功倍。

其二、是顾问角色，发现了问题，作为顾问，要判断问题是否可以通过培训来解决？什么解决方案？如何才能有效避免类似问题的重复发生？

第三、创新者角色，当发现服务流程已经不能适应现在运作之需要，就要提出产品和流程的优化建议，比如：深圳这座城市，在以前公共场所没有禁烟之前，酒店前台办理入住和退房流程时，专门有一项，要为吸烟客人及时提供烟灰缸服务。

后来深圳开始全面在公共场所实行禁烟政策，我们自然需要在流程中将这一服务环节给予删减掉。

还有，当我们全面实行客房免押金、零停留制度后，在办理入住时，就要增加一项给客人打印发票的服务，以免客人忘记，一旦公务出差，回到公司报销时，免去忘记开发票的麻烦琐事。

总之，一切从客户服务角度出发，根据实际运作需要，不断创新是我们酒店管理者的永恒追求。

05

走动式管理应该如何走

“走动管理”用什么去“走”？不仅仅是用腿，还要用脑、用眼、用嘴，不是让你去“瞎走”、“乱走”，也不是让你走到位就算完成任务。在“走”之前，你要先用脑子思考一下：

（1）你要往哪里“走”？不能按部就班一个地方挨着一个地方地转，也不能走到哪儿算哪儿，这样只会浪费你的体力和精力，作一些“无用功”。

你应该考虑当前酒店的重点是哪个环节？哪个岗位的问题比较严重？哪个服务问题、难题较多？哪个位置是你的职能重点？那才是首先要“走”到的地方。

（2）什么时间“走”？不要看到领导往下走你也跟着走，不要“闲着没事”才下“去走”，不要一进酒店就急着往下走，更不要回避问题暴露的高峰期捡“便宜时间”去走，这样“走”不出效果来；

要想一想、琢磨琢磨什么时间什么位置容易出问题、有难点，那才是你应该“走”的最佳时间和地点。

（3）怎么“走”？既不要抱着怀疑与挑剔的眼光往下“走”，也不要一幅闲情逸致的样子“走”下去，有时甚至也不能大张旗鼓地往下“走”，“走动管理”的“走”字很有学问，需结合实际研究探索“走”的有效方式方法，才能为后面的“管理”二字奠定基础。

作为管理者，除了从宏观的去运筹帷幄外，还更要有一颗细致的心，善于走下去，发现问题、了解员工动态、客户感受，进而科学、合理地改进、调整酒店经营思路，推陈出新，优化全面品质，不断改善酒店的运营能力，提升产品在市场的核心竞争力，进而让员工满意、让客户满意，全面实现收益最大化。

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END

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运营流程_流程运营管理的四大价值意义_流程运营六步法

李芳?李学工

随着互联网技术的广泛普及和经济全球化的发展，跨境电子商务在我国快速成长起来，且以生鲜为主的跨境电子商务市场日益活跃，跨境生鲜电商形成了“两超—多强—小众”的市场格局，所谓“两超”就是阿里系、京东系跨境生鲜电商，“多强”是指具有较强竞爭力的跨境生鲜电商，“小众”是指具有成长性的特色跨境生鲜电商。跨境生鲜电商具有跨国性、便捷性、及时性等优势，是一种全新的生鲜品跨国供应链外贸渠道。

与此同时，诸多跨境生鲜电商为了降本增效，先后建立了生鲜品的直采与直供海外仓，海外仓能有效为卖家降低成本支出，为消费者缩短收货时间。然跨境生鲜电商海外仓在不断释放其强大能量和功能的同时，其在运营流程的优化及成本控制上的问题，将成为跨境生鲜电商高质量发展的痛点和瓶颈，跨境生鲜电商在海外仓运营流程及成本控制方面就成为亟待探索的一个重要课题。通过对海外仓的运营流程的优化和成本的控制，能够提高公司的整体效益，给顾客带来及时的消费体验，以提升生鲜跨境电商企业的市场影响力和海外扩张力。

跨境生鲜电商发展态势

近年来，在相关政策发布和消费者需求水平提高的情况下，跨境生鲜电商也处于快速发展阶段，企业交易规模增长迅速，成为了外贸的新增长点。根据网经社——电子商务研究中心的统计，2018年度中国跨境电商交易规模达到9万亿元，同比增长11.6%。与此同时，其中的生鲜电商也保持了较快的发展速度，2018年生鲜电商行业市场交易规模达到2103.2亿元，较2017年（1402.8亿元）增长49.93%，预计2019年我国生鲜电商行业市场交易总额将超过3000亿元（如表1）。从中国跨境电商进出口结构来看，出口在我国跨境电商交易结构中依然占据主导地位，品牌出海成为近年来发展的主流趋势，但是进口比例也在不断增长。2018年我国跨境电商出口占比达到78.9%，进口比例为21.1%。

总而言之，跨境生鲜电商规模逐渐增大，在经济疲软的情况下依然实现了较快的增长，跨境生鲜电商的市场有很大的发展空间，已经成为电商领域的必争之地（如表1所示）。

跨境生鲜电商的运营模式

跨境生鲜电商被称为电商市场的“最后一块蓝海”，从2014年开始，我国第一家跨境生鲜电商平台“优鲜码头”正式开通，到2016年，阿里、京东等巨头纷纷入局，行业实现快速发展，截至目前我国现有跨境生鲜电商的运营模式主要以下几类（如表2所示）：

（1）超市跨境生鲜电商模式。随着时代的智能化、信息化，越来越多的人喜欢在网上购物，而那些大型超市运营流程，如华润万家和世纪联华等，只能进行线下采购。但是当50、60后这些生鲜的主要购买者退出买菜队伍以后，超市的销售将会出现大幅度下降，因此，联华洋东西、华润e万家等超市跨境生鲜电商平台随之上线。这种超市生鲜电商有着深厚的零售积累，将进口的生鲜产品作为超市网上售卖品类之一，同时消费者也可去线下实体店体验，实现了实体销售和电商销售的双渠道销售模式。

（2）平台型跨境生鲜电商模式。平台型跨境生鲜电商模式主要是平台电商为入驻的生鲜商家提供一个平台，让这些商家在这个平台上进行销售工作，并向商家提供监督管理及一系列配套服务。平台型的跨境电商通过平台多年积累的流量优势和忠实的顾客资源，增加了生鲜商家的产品销量。同时，平台电商通过吸引更多的生鲜商家入驻，丰富了需求层次多样化顾客的选择，使得用户更加愿意在平台上消费。

（3）垂直型跨境生鲜电商模式。垂直型跨境生鲜电商企业要么是垂直平台，要么是农场直销或供应商，专注于做生鲜领域，如优鲜码头、易果网、我买网、沱沱工社等。垂直型跨境生鲜电商从产业链开始的地方沿产业链为上下游用户及消费者提供更为专业的服务，通过对产业链的全程控制，保障了产品的质量，提高了冷链配送效率。垂直型电商模式有明确的定位，“不是卖商品，卖的是生活品质”，因此，其目标人群通常是对生鲜产品的质量要求较高的中高收入人群。

（4）O2O模式。O2O模式是一种线上和线下相结合的生鲜电商创新模式，主打个人消费者，在前端，消费者从网上进行商品选定、下单，服务商收到订单后整合，由线下门店进行配送或者由消费者去门店自取。距离消费者较近的线下门店和取货点，提升了配送的效率，降低了冷链和配送成本，这类电商包括天天果园、优鲜码头、聚优澳品等。生鲜O2O模式更适合消费者购买生鲜产品的消费习惯，能够为顾客带来及时的购物体验，为传统线下企业参与线上运营提供了新的机会。但是O2O模式有一定的地域限制，因此，此模式注重本地消费以及希望配送时间短的消费人群。

（5）B2B模式。B2B模式是一种线上线下一体化的电商模式，与O2O不同的是，这种模式只针对企业级客户和批发类客户，如极鲜网、易网聚鲜、海上鲜等。B2B模式替代了以往的传统的批发零售方式，建立的是网上生鲜批发交易平台，客户直接在线上进行生鲜品的选择和购买，供应商进行发货，并提供物流配送服务，为零售商节约了成本;同时，通过B2B电商平台，实现了供应商和中小零售商的网上交流，解决了中小零售商采购繁琐的问题，提高了零售商采购的透明度。

综上可见，尽管跨境生鲜电商发展现状和存在的优势，但随着生活水平的提高，人们不仅对生鲜品质量提出更高的要求，而且对跨境生鲜电商的物流配送、售后服务问题等日渐重视，而我国跨境生鲜电商物流模式存在生鲜产品货损率较高、配送效率较低、智能化信息程度低等问题。现有跨境生鲜电商在已有模式的基础上，通过海外仓进行供应链前置，可以有效地缩短配送时间，实现高效、精准的配送，降低了物流成本，为客户提供了海外的本土化服务，带来了良好的购物体验，成为推动跨境生鲜电商加速发展的新动力。

跨境生鲜电商海外仓的运营流程

海外仓的类型一般是跨境生鲜电商自建的海外仓或者是专业冷链物流企业建设的第三方海外仓，与一般的仓库不同在其不仅可以在仓库进行简单的生鲜产品的装卸搬运、分拣、包装等操作，而且它还实现一般仓库所不能实现的功能和业务。

（1）发货、代收业务。海外仓可以为跨境生鲜电商卖家实现国外直接发货，不需要从国内发货，降低了成本;因为跨国买卖存在较大的风险，为了解决这一风险，在合同规定的时间和佣金费率下，海外仓在收到货物的同时，可以提供代收货款增值业务。

（2）保税业务。当海外仓通过海关批准成为保税仓库时，能够简化海关通关流程和相关手续;同时，在保税仓库里进行转口贸易，以海外仓所在地为第三国，连接卖方和买方国家，这种方式能有效避免贸易制裁。

（3）拆包拼装功能。在B2C模式下，买方是个人消费者，这使得订货数量较少，订货频率较高，因此可以对零担货物实行整箱拼装业务运输。当产品到达海外仓以后，由海外仓进行拆包操作，同时根据消费者的要求，为下单地点相对集中的顾客提供拼装业务，进行整车运输和配送。

（4）运输资源整合功能。由于在B2C模式下，买方是个人消费者，容易出现订单量较小，订货频率高的问题，因此，为了对国外海外仓的上游供应商资源和国内仓库下游的顾客资源进行更好地整合，达到高效的配送目标，可以将国内仓库作为共同配送的终点、海外仓作为共同配送的起点，对运输资源进行整合，达到运输的规模效应，以此来降低配送成本。

采购：一种是直采方式，当国内的企业客户或者消费者通过电商平台下单后，跨境生鲜电商开始对所需要的生鲜产品进行全球性产地直采，将生鲜品从农场打包、全程冷链空运到跨境保税生鲜海外仓中;另一种是直供的方式，跨境生鲜电商提前挑选出受到国内消费者喜爱的、销售数量多的生鲜产品，根据这些生鲜产品以前在平台的销售情况，进行一定数量的采购，并运到海外仓库中。

入库海外仓：当生鲜品运到海外仓仓库中，海外仓工作人员对生鲜品进行拆箱业务，并对货物进行分拣，贴上条形码然后上架销售。当客户下单时，海外仓工作人员对生鲜品进行简单地加工，包装，如果订单量多且运输量少，则将货物进行整合再发货;顺利到达目的港后，会进行进口清关，海外仓工作人员会预先支付一部分税金并代理清关，货物符合规定，则可以运往国内。

生鲜配送：当生鲜品运往国内仓库后，B2B模式下通过多式联运运输到企业手中，B2C模式下通过冷链快运方式运输到个人消费者手中（如图1所示）。

跨境生鲜电商海外仓的成本控制

目前，跨境生鲜电商的海外仓还在不断的建设中，海外仓在给企业带来利润和给消费者带来方便的同时，也存在着一些海外仓使用、库存积压、运输等难以控制的成本问题，进行成本控制是必不可少的过程。对于跨境生鲜电商来说，最主要解决的成本问题就是在运营流程中各个环节所带来的成本过高问题，通过分析每个环节产生的成本，将成本进行细化，找出能产生高成本的环节，然后提出降低成本的途径，才能有效降低跨境生鲜电商海外仓的成本。

跨境生鲜电商海外仓的成本构成

按照Seuring三层次成本理论[25]来划分成本，可以分为三部分（见表3所示）：

（1）直接成本。

（2）作业成本。

（3）交易成本。

跨境生鲜电商海外仓的运营成本控制及途径

对海外仓运营过程的成本进行控制不仅要从局部进行控制，也要站在总体上进行综合控制，通过对成本进行系統的控制，使得每个过程的所耗成本最少，并为顾客带来良好的购物体验。根据海外仓的运营过程以及成本的划分，将成本分为采购过程成本C1、仓储过程成本C2、配送过程成本C3和售后过程成本C4（如表3），因此，整个过程的总成本的函数可以表示为：

C=min∑（Ci） ，i=1，2，3，4

在一定的约束条件下，如果函数满足凸性条件，可以求出最小的总成本。要使总成本最小，需要综合平衡好每个过程的成本，实现成本最优化。

以仓储和配送过程的成本为例（主要是仓储成本和运输成本），平衡好这两个过程的成本，使成本达到最小。这里主要牵扯到一个库存数目的问题，当库存数目增加的时候（如图2），仓储成本增加，运输成本下降，这时候就要综合好成本之间的关系，实现最优化组合。

成本控制途径

第一是采购与销售相协调，实现最佳库存;第二是运用互联网技术，实现温度控制;第三是制定合理路径，提高配送效率。

随着海外仓模式的兴起，跨境电商在一定程度上有了更大的发展，而消费者对于生鲜产品的要求越来越高，也给这一模式带来了较大的挑战。本文从分析跨境生鲜电商现状和模式入手，进而分析了跨境生鲜电商的运营流程及成本构成，从而提出了降低成本的途径。跨境生鲜电商海外仓的运营要充分结合互联网、物联网及大数据等技术，保证生鲜品的新鲜度和安全，实现最佳库存，提高配送效率，进而降低成本，为企业带来更高的利润。

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