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用户运营，既不是一蹴而就的过程，也不是单个部门的单打独斗，而是需要战略层面重视，需要多部门的协调和配合，特别是市场部和销售部的营销协同，能够在不同的时刻需要随时调整营销策略，让用户可以获得即使满足感。

具体如何进行用户运营呢？

用户运营需要与客户生命周期保持一致。致趣百川认为可以采取以下4个步骤：第一步，绘制客户旅程图；第二步，度量用户在销售周期和各阶段的速度；第三步，使用营销自动化建立桥梁；第四步，不断进行分析和调整。

步骤1：绘制用户购买旅程图

用户生命周期（custom journey）：指访客首次接触到产品或服务，到下载注册成为用户，在一定时间内使用产品功能或服务获得价值，到最后流失或周而复始进入下一轮循环的过程，也称作用户旅程。

通过用户旅程视角，一方面，可以进行纵向串联，如将整个旅程中的全渠道串联起来，汇入到企业的私域流量池，进行精细化运营；另一方面，可以明确的知道线索在漏斗中的推进速度，加快转化。

（致趣百川用户旅程下的关键时刻）

用户运营，关键在于要建立以业绩为导向的用户购买旅程，聚焦到线索生命周期管理（LLM），了解潜客在与公司的互动中的流程、需求和感知，明确用户购买旅程中的关键时刻。

（1）线索生命周期管理（LLM）的9个小阶段

线索生命周期管理（LLM，lead lifecycle management），结合营销自动化工具，将市场与销售结合起来，让潜客在用户生命旅程中，提高销售认可线索的接受数量和接受比率，产生更高的销售额和盈利能力，提高成交率，增强对买家行为和购买动态的可见性，让ROI明确可衡量。

线索生命周围，可以归为三大阶段，9个小阶段。

三大阶段：吸引、互动、成单

9个小阶段：意识、朋友、名字、互动、目标客户、线索、销售线索、商机、客户

（2）允许线索在购买旅程有一定的回旋阶段

B2B用户购买旅程是混乱的，流动的，双向的， 一个不限于单向流动的漏斗，意味着漏斗数据比以往任何时候都更准确。

首先，能够跟踪到同一阶段的多个过渡阶段 (例如，MQL-01、MQL-02、MQL-03)，不再只跟踪最后一个阶段的过渡事件。

其次，能够 “使用户回旋”回到以前的阶段(例如，MQL→SQL→MQL)。

【致趣案例：金蝶集团的用户运营：线索筛选、分配与孵化】

金蝶获取的所有用户线索最终会汇总到致趣百川提供的MTL系统中，通过将致趣百川营销自动化平台与金蝶云自身的CRM系统打通，统一进行线索管理。

针对不同渠道进入MTL系统的线索，打分和分配机制不同：

1）对于从官网的产品咨询和搜索引擎投放进入的线索，会直接分配给销售进行跟进；

2）对于从活动报名、资料下载等扫码填写资料进入系统的线索，会先进入致趣百川提供的营销自动化线索池，经过一系列孵化，当达到转出分值时，这些线索会自动分配给销售。

无论是哪类渠道，如果分配出去的线索被销售打回，则线索的分值会自动降低，重新回到线索池继续进行孵化。当线索重新孵化达到规定分值时，会重新分配给销售跟进。

步骤2：度量用户在销售周期和各阶段的速度

理解用户的整个购买之旅，可以通过跟踪用户购买周期和各阶段之间的平均速度来实现，明确各阶段转换之间的平均天数，以此作为速度的衡量标准。

速度数据有几种用途。第一，明确目标市场的规模大小，了解不同细分市场的表现。第二，了解用户购买旅程速度。

（1） 创建总客户视图，度量细分市场进程

市场规模又叫做市场容量，它意味着市场有多大。市场规模评估是一个动态的过程，随着后续市场调研工作的不断展开以及企业外部环境的不断变化，要对市场规模不断进行调整和修订，以保证其在一定时间范围内的准确性。

细分市场，跟市场的整体策略密切相关：

第一，区域市场策略。如何判断，某地市场已经成熟，可以复制现有市场打法？可以通过致趣营销自动化后台，查看对应区域的线索数量，达到既定数值，则可以以线下活动为切入点，开拓新的市场。

（营销自动化在区域市场策略中的运用）

第二，行业市场策略，明确漏斗中的线索数量是否足以支撑未来的细分市场目标。

我们应该如何预测一个市场的规模呢？通常的思路是分为以下三步：

第一步，确定销售漏斗中目标用户数量。

第二步，确定每个目标用户在一定时间内（比如一年）愿意花多少钱在你的产品上面，这个数额一般需要假设。

第三步，目标用户的数量与目标用户能为企业创造的收入相乘，就可以得到粗略的市场规模大小。公式如下：市场规模=目标用户数量*每个用户会购买的产品数量*产品的销售单价。

凡事，预则立。当有明确的前瞻性线索指标时，提前获得销售的认可和支撑，更能提高效率和速度。

（营销自动化在行业市场策略中的运用）

（2）测量用户购买旅程的速度

鉴于B2B企业的成单周期较长，深入的过程管理尤为重要，测量用户购买旅程的速度，当重要线索放缓时，可以作为早期预警机制。

要度量这一点，可以创建一个时间序列图表。下面的图表显示了X轴上的年月和Y轴上一个阶段过渡之间的平均天数。

行指每个阶段，因此您可以看到到过渡到下一个阶段的平均天数。这条线指的是从LC到下一阶段的平均速度，也就是演示阶段。

需要每月跟踪这个数据，经过足够的时间来观察趋势之后，绘制出这些数据，以更好地理解客户的旅程，并在想要改进的地方设定目标，例如缩短旅程。

步骤3：使用营销自动化建立桥梁

营销自动化的生命周期营销是指花时间为有不同用户旅程的用户，构建不同的内容，进行拉新、孵化、转化的过程。以参与性活动为例，参与型活动主要是让客户参与进来，并且在潜在客户面前不断刷存在感，占领用户心智。主要分为欢迎式、滴灌式和激活式三种。

（1）欢迎式活动（welcome campaign）

这一类活动专注于提高新顾客对品牌的认识，让他们积极参与。在这个过程中，他们不应该过于注重我们提供的公司产品，而是重新思考自身的业务问题。

如果有潜在客户最近从你的网站下载内容或被您的营销活动吸引而注册成会员，你在向他们索取回报之前需要先提供价值。

比如，针对不同人物角色发不同内容（CXO/Marketer等等）以表示欢迎，这一活动通常持续8-14周，方式包括自动化邮件、SDR的个人定制式邮件或电话联系，比较典型的节奏是13周保持30次触达。

（2）滴灌式活动（general drip campaign）

滴灌式活动是最重要的卷入客户的活动，它的目的式让你在客户头脑中占有首要位置，防止竞品渗透。

在培育期间，一旦该线索被认定为合格线索，就应该尽快地联系你的潜在客户，因为随着时间的推移，行动成功的可能性会大大降低。

（3）激活式活动（Reengagement campaign）

沉睡线索在你的线索池子里占着非常大的比重，因此你需要重新策划活动（比如通过SDR团队向他们介绍问题的严重性）以激活他们。

步骤4：分析和优化

用户旅程总是在变化，如何分析用户购买旅程，不找出需要修改的地方呢？可以借鉴Jon Miller 推荐了以下五个衡量指标。

第一，对用户购买旅程的影响度。营销计划的价值(通常使用多点归因方法论，通过所创建的销售渠道来衡量)是什么？通过分析在用户购买旅程中各个阶段的影响，衡量营销计划对新销售机会和营收的总体影响？

第二，参与度。潜在客户花了多少时间浏览网站，或参加在线研讨会，或出席活动等等？某个客户总体的参与度如何(如：网站流量、在线互动、出席活动等等)？

第三，覆盖度。知不知道一个客户中正确的目标对象是谁？

第四，知名度。在所有的目标客户中，有多少目标客户知道我们的公司和品牌？

第五用户运营是什么，触达。假设你举办一场活动，出席活动的人当中有多少人是目标客户中应该关注的人群？

一旦从客户的角度创建了一个客户旅程图，就需要发现 “差距”——客户期望与企业实际服务于客户旅程的差距。第一步，从用户的角度创建一个“外部”视图；第二步，将“外部视图”与现有的“内部运营过程”对齐；第三步，对比发现两者之间的差距。

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品牌如何运营_运营品牌英文_运营品牌的价值和意义

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品牌运营好能够快速凸显特色和优势，占领消费者心智，通过好的产品和服务、以及被认可的企业文化价值观积累忠实的客户。那么品牌如何运营，新的品牌怎么运营?品牌的运营要做一些什么?

新品牌如何运营?

1、讲好品牌故事

一般指的就是故事包装，就是把该品牌用故事的形式讲出来，要不就是和历史有关，又不就是一个感人的故事，再或者就是奋斗者的故事等等，总之，就是为了能够吸引到用户，并能够加深用户对品牌的理解和印象的故事。

2、打好品牌广告网络渠道营销策略

包括线上广告和线下广告，线上一般就是在各媒体平台进行广告投放，投放形式有硬广、植入和赞助。投放平台一般有搜索引擎、新闻资讯、自媒体、垂直媒体、电视广告、广播广告等;线下一般就是公交站广告、地铁广告、写字楼大屏广告、或者线下活动、线下实体店等。

3、重在口碑营销

通过口碑营销的方式提高和认知度以及用户的认可度。前提就是要求企业必须把自己的产品或者服务做到极致，不断优化和完善产品的功能、质量、流程和用户体验等。口碑营销对品牌运营的效果是尤为明显的，而做好口碑营销的前提就是做好自己的产品和服务。

4、重视部门协作

品牌运营需要和各个部门做好协作和配合，想做好品牌运营就需要各种营销和运营手段。一定要与运营部门的各个运营岗位，以及营销或者推广部门的同事多沟通碰撞。比如需要用到内容运营和软文营销，就需要和文案多沟通。比如需要在品牌标志或者logo和设计多沟通。在涉及危机公关 赵麟斌pdf到推广和宣传方便就需要和相关的同事多沟通。

运营需要做什么?

1、推进产品的宣传工作及落地实施工作，制定一系列完善的产品运营规划并执行;

2、负责产品日常运营工作，包括商品建档、权限管理、产品培训等;

3、协助产品经理完成产品功能上线交付前用户手册、培训资料、操作说明等文档的编写和修订;

4、负责产品数据分析，以数据驱动业务运营，帮助产品团队更懂用户。

品牌运营需要和各个部门做好协作和配合，想做好品牌运营就需要各种营销和运营手段。

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