在线运营_在线运营经理_在线运营支撑

上线五年后，策略手游《皇室战争》仍然是芬兰公司Supercell旗下最吸金的游戏作品之一。近日，英国移动游戏行业媒体Pocketgamer采访到Supercell社区经理德鲁·海科克(Drew Haycock)对话，请他分享了Supercell在《皇室战争》的运营过程中积累的一些经验心得。手游那点事对访谈的主要内容进行了编译整理。

问：《皇室战争》已经5岁了，你怎样评价这款游戏发布至今的市场表现？

德鲁·海科克：《皇室战争》所取得的成绩远远超出了我们在游戏发布初期的想象。时至今日，《皇室战争》仍然是Supercell最畅销的游戏之一，我们认为它具备巨大潜力，并已经为后续内容更新制定了计划。

在过去的几年里，我们见证了《皇室战争》的成长，不过就个人而言，这款游戏在电竞领域的表现最让我感到自豪。某些厂商专门为电子竞技设计游戏，但成功者寥寥无几。

问：目前负责《皇室战争》在线运营的团队有多大规模？

海科克：Supercell花时间研发了一套稳健的在线运营工具，以支持公司旗下的所有游戏。这也就意味着，我们可以让一支规模尽可能精简的团队来负责游戏的在线运营。

问：你怎样评价客服和内容更新的重要性？《皇室战争》团队在这方面是怎样做的？

海科克：客服团队非常重要，尽管他们的工作很容易被玩家忽视。为了在客服方面成为业内佼佼者，我们使用最前沿的技术，近几年在游戏里实现了这些功能：

构建一个强大的自助中心，让玩家可以自己花时间找到解决问题的办法；

开发了一个客服机器人，允许玩家快速找到答案，而无需与真人交谈；

组建了一支训练有素的全球代理商团队，为那些无法从其他地方找到答案的玩家提供协助。毕竟，无论技术多么先进，始终无法替代真正的客服人员。

问：《皇室战争》发布后，你们如何确保游戏始终拥有规模庞大且活跃的玩家群体？

海科克：在线运营是其中的重要组成部分之一。我们需要保证无论玩家什么时候登陆游戏，都有事情可做，例如参与特殊挑战、一对一活动，以及周末的资源奖励活动等。

问：在你看来在线运营，《皇室战争》能持续畅销的最主要原因是什么？

海科克：从本质上讲，《皇室战争》真的是一款非常出色的游戏：核心玩法扎实，易上手难精通......当然，为了维持《皇室战争》在市场上的畅销表现，我们还得做很多其他事情，包括组织在线运营活动，努力提升玩家的活跃度等。

无论玩家什么时候登陆，我们都希望他们能与游戏进行一些有趣的互动，例如部落内聊天、捐卡，参与部落战争、特殊挑战等等，而不仅仅是随意浏览几页屏幕后就退出。如果玩家觉得游戏就像一件琐事，那可不是什么好迹象。

问：根据Sensor Tower的估计，《皇室战争》的累计收入已经超过30亿美元，成为了有史以来最畅销的移动游戏之一。你怎样评价这个数字？

海科克：在Supercell，我们不会谈论每款游戏的具体数据。虽然听上去有些老套，但对Supercell来说，制作一款伟大的游戏比任何其他事情都更重要。我们相信，如果游戏本身足够出色，那么它就肯定能够收获财务上的成功。所以，我对这个数字不做评价。

问：对于《皇室战争》的长期成功来说，玩家社群(尤其是主播们)扮演着怎样的角色？

海科克：他们太重要了！许多主播投入了大量时间为《皇室战争》做直播，或者在不玩游戏时创作供玩家娱乐的额外内容，从而为游戏带来了大量曝光。另外，这些主播也有自己的粉丝圈子，粉丝们都是《皇室战争》的铁杆玩家。

2019年底，我们推出了Supercell创作者项目，专门为报道Supercell游戏的内容创作者提供支持，包括协助主播们彼此交流，为他们提供经济支持等。

问：游戏运营至今，你认为《皇室战争》所取得的最大成就是什么？

海科克：我想说的是，我们仍然会经常“解锁”新成就，不过就近期而言，Pass Royale赛季的上线最让我感到自豪。它让我们能够花更多时间开发新内容，同时继续为玩家推出新鲜内容，例如新的卡牌、装饰道具，新的进步方式等。在当下游戏行业，Battle Pass机制之所以如此流行，显然是有原因的。

问：你从《皇室战争》的研发和运营中学到了些什么？

海科克：就《皇室战争》而言，我们每天都在学习新事物。我认为我们近期遇到的最大挑战是，“部落战2”(Clan Wars)的开发时间太长了......虽然我们一直在推出新卡和赛季内容，但已经有大约9个月没有带来“真正”的更新，让期待新鲜玩法的玩家们等了太久。

在等待的漫长过程中，玩家们对新内容的期望值肯定越来越高，而这又会对开发团队造成额外的压力。我认为如果可以重来，我们也许不应该为了一次更新投入这么长时间。

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